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Appleの購入者満足度調査結果からユーザーエクスペリエンスの重要性を学ぶ

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Appleの購入者満足度の調査結果からキーワードは「体験」であることがよくわかります。

アップル – 購入者満足度で、No.1。

卓越したデザインはもちろん、誰もが使いやすい機能性やコストパフォーマンスなど、すべてのアップル製品には、最高の体験が詰まっています。

モノを評価する際に考えられるのは「デザイン」「使いやすさ」「価格」の3軸です。

まとめて見ると下記の表のようになります。

ユーザーエクスペリエンス デザイン 機能 価格
A: デザインがいいし使いやすくて価格も高くない ○ ○ ○
B: デザインはいいし使いやすいけど価格が高い ○ ○ ×
C: デザインはいいけど使いにくいし価格も高い ○ × ×
D: デザインはいいし価格も高くないけど使いにくい ○ × ○
E: デザインはよくないけど使いやすいし価格も高くない × ○ ○
F: デザインはよくないし使いにくいけど価格は高くない × × ○
G: デザインはよくないし価格も高いけど使いやすい × ○ ×
H: デザインもよくないし使いにくいし価格も高い × × ×

Appleが選ばれているのはAと評価されているからでしょう。同時にいまだにAppleの製品に対してはBの「価格が高い」という印象が根強いのも事実。また、Cのように「使いにくい」という評価もあります。ずっとWindowsを使ってきている人にとっては作法が違うので使いにくいということになるのでしょう。

私見ですが、Windowsマシンに対しては「使いやすいし、安い」というEの評価が多いのではないかと思います。またFのように「使いにくい」と思っていても「安い」ということを評価する傾向もあるかと。

このことは何を教えてくれるかというと、「デザイン」「使いやすさ」「価格」のどれかひとつだけではダメだということです。デザインだけがよくてもダメですし、使いやすいだけどもダメ、安いだけのものはもっとダメ。部分部分で良くしていったとしても、それらを包含する戦略が不可欠ということです。そしてその戦略を推し進めるうえで「ユーザーエクスペリエンス」というのが今後も重要視されます。顧客満足を求めるためには顧客の視点だけでなく顧客になりきり体験することが何より大事だということです。

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投稿者: hiroshimo

2009/06/04 12:31 pm

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